Prywatne pokazy wszelkiego rodzaju artykułów użytku domowego są nam znane nie od dziś. Prezentacja najnowszej kolekcji garnków, innowacyjnych pojemników próżniowych czy pochłaniających w zastraszającym tempie drobiny kurzu odkurzaczy stanowiły swojego czasu jedyną okazję do zapoznania się z interesującym potencjalną klientelę produktem. Czasy jednak się zmieniły, dostęp nawet do towarów uważanych za luksusowe zapewnia nam internet, a liczne recenzje w formie artykułów czy wideo pozwalają na wyrobienie sobie zdania na temat każdego przedmiotu. Są jednak takie marki, które zdają się nie zauważać zaistniałych w świecie marketingu zmian, a ich podstawowe działania nadal bazują na bezpośrednim, bardzo specyficznym, kontakcie z klientem.
Jedną z nich jest znana doskonale w naszym kraju firma Vorwerk, odpowiedzialna za wyposażanie domostw na całym w świecie w zaawansowane urządzenia gotujące Thermomix. I choć każdy producent ma prawo do promowania swojego artykułu wedle własnego uznania, poczynania niemieckiego brandu wobec klientów w Polsce może w niektórych wzbudzać wątpliwości.
Dlaczego zainteresował mnie akurat Vorwerk?
Przez jakiś czas miałam okazję zamieszkiwać poza naszym krajem. Dwa lata spędziłam w uchodzącej za postępową, dającą największe możliwości na szczęśliwe życie Danii. Opowieść o tym, jak to z tym postępem i zadowoleniem społecznym jest w rzeczywistości, pozostawię może na inną okazję i od razu przejdę do poruszanego w tym tekście tematu.
Na naszym portalu publikacje dotyczące flagowego urządzenia od Vorwerk, termorobocie Thermomix, pojawiały się licznie. Czasem dotyczyły aktualnych promocji, czasem nowinek katalogowych. Nie brakowało także rozbudowanych treści na temat procesu zakupowego ani związanych z nim w pełni subiektywnych opinii. I o ile spojrzenie własne redaktora nie musi wszystkich czytelników skłaniać do refleksji, o tyle potwierdzone informacje, wskazujące na nierówne traktowanie klientów różnych krajów może już wywołać pewne kontrowersje. A właśnie z taką nierównością mamy do czynienia w tym przypadku.
Chcesz Thermomixa? Zorganizuj spotkanie
Zacznijmy od tego, że do zajrzenia na duńską stronę producenta skłoniła mnie czysta ciekawość. Czego tam w rzeczywistości szukałam — nie wiem. Wiem za to, co znalazłam.
Jak już wspomniałam, sprzedaż produktów marki Vorwerk, Thermomix i Kobold, odbywa się drogą bezpośrednią. Co to oznacza? Każdy, kto chce zostać posiadaczem robota kuchennego czy odkurzacza od niemieckiego producenta, musi nawiązać kontakt z przedstawicielem marki i wziąć udział w specjalnym pokazie. O tym, jak przebiega taka prezentacja, pisałam we wcześniejszym artykule.
Spotkanie odbywa się u nas w domu. Dobrze widziane (a może wręcz obligatoryjne) jest zaproszenie na taki event znajomych, którzy również będą zainteresowani nabyciem luksusowego produktu. Często do tej aktywności zachęcać mają różnego rodzaju gratisy, które gospodarz spotkania uzyska, jeśli ktoś ze zgromadzonych złoży i sfinalizuje swoje zamówienie. Można by w tym miejscu zapytać o powód tak niezwykłej hojności ze strony producenta, jednak kwestię tych obietnic pozostawimy sobie może na inną okazję.
Jak zatem wiemy, zakupu sławetnego Thermomixa dokonać można jedynie przy okazji prezentacji. Na stronie producenta, a nawet w sklepie internetowym, w którym oferowane są akcesoria do urządzeń marki Vorwerk, nie znajdziemy opatrzonej poleceniem “dodaj do koszyka” wyobrażającej gotującego robota ikonki. Dlaczego?
Jak wynika z udzielanych przez przedstawicieli firmy informacji, jedynie taki model sprzedaży pozwala na pełne zaprezentowanie możliwości sygnowanych logo marki urządzeń i na w pełni świadome podjęcie decyzji zakupowej przez konsumenta. Wniosek z tego dla zainteresowanych tematem płynie zatem prosty — sprzedaż bezpośrednia jest metodą sprzedaży uskutecznianą przez producenta na całym świecie.
Otóż okazuje się, że wcale nie.
Nie taki marketing bezpośredni, jak go w Polsce malują
Za dystrybucję Thermomixa na terenie Danii odpowiada firma Sylvest & Co. Korzystając z oficjalnej strony dystrybutora, możemy bez problemu przejść na duńskojęzyczną wersję witryny Vorwerk, która wygląda praktycznie tak samo jak jej odpowiedniki w innych krajach . Szata graficzna jest spójna i wyraźnie oparta na podobnym szablonie, rozpoznajemy zdjęcia i pojawiających się na nich bohaterów. Niewielkie różnice oczywiście są, ale determinuje je przede wszystkim nieco odmienna oferta w danym regionie, którą steruje stary jak świat i doskonale marketingowcom znany popyt.
Jednak niewiele czasu i uwagi trzeba poświęcić, by odkryć coś, co zdecydowanie odróżnia obie witryny. A odkrycie to może zatrząść w posadach światopoglądem polskiego konsumenta i wywołać niemałe zdumienie. Co to takiego? Przycisk “kup teraz” przy Thermomixie. Jak się bowiem okazuje, wbrew panującemu w naszej świadomości mitu, do zakupu termorobota nie trzeba przygotowywać się mentalnie miesiącami, a pokaz w domowym zaciszu nie wszędzie jest wymagany.
Oczywiście chętni z prezentacji produktu na żywo mogą skorzystać niezależnie od procesu zakupowego. Co więcej, nikt nie jest zobowiązany do udostępniania metrażu własnego mieszkania, a na taki pokaz można stawić się w jednym z kilku dostępnych na terenie kraju show roomów.
Vorwerk popularny w Danii, lecz nie wśród Duńczyków
Chcąc dowiedzieć się więcej na temat procesu sprzedażowego produktów Vorwerk na terenie Danii, postanowiłam skorzystać z możliwości uczestniczenia w pokazie w studio dystrybutora. Oprócz mnie i mojego męża na miejscu zjawiła się również sympatyczna rodzinka w konfiguracji 2+1 oraz znajoma prowadzącej pokaz przedstawicielki. Co więcej, wszyscy, włącznie z prezenterką, byliśmy Polakami. I nie był to oczywiście przypadek.
Jak się okazało, zadane w trakcie umawiania spotkania przez telefon pytanie o języki, którymi się posługuję, miało swój cel. Na podstawie mojej odpowiedzi dobrano dla mnie przedstawiciela właśnie z Polski. Czy był to uśmiech losu i dobre serce koordynatora spotkań? Nie sądzę. Dlaczego? Na przykład dlatego, że sama prezenterka Thermomixa otwarcie mówiła, że sprzedaż flagowca Vorwerk w Danii Polakom jest przypisana właśnie do polskich przedstawicieli, których jest naprawdę sporo. Przy okazji tego wyznania padło pytanie — czy Duńczycy przychodzą na prezentacje prowadzone przez Duńczyków?
Nic podobnego.
Duńczycy nie są zainteresowani nie tylko pokazem, ale zakupem Thermomixa od kogokolwiek. Nacja ta bowiem wyznaje umiłowanie spokoju i niezmąconego niczym komfortu, który najwyraźniej przekłada się również na nie wchodzenie w interakcje z obcymi, a tym bardziej zdecydowane odrzucenie myśli nabywania podobnych sprzętów od osób, z których rodziną nie wiążą ich relacje od pokoleń. Czy to z tego względu możliwość zakupu urządzenia bez prezentacji jest w tym kraju dostępna?
Biorąc pod uwagę fakt, że identyczną możliwość mają również mieszkańcy ojczyzny Thermomixa, obywatele krajów Beneluksu, Francji i na przykład Hiszpanii, nie wydaje się to kwestią uwarunkowaną kulturowo. Dlaczego więc prezentacja i zakup z pomocą pośrednika obowiązuje do dzisiaj w Polsce? Nie omieszkałam zapytać o to reprezentującej producenta w naszym kraju agencji Sfera Group.
Dlaczego w krajach, takich jak Niemcy i Dania, klienci mają możliwość zakupu produktów bezpośrednio na stronie internetowej, a w Polsce w procesie zakupowym musi pośredniczyć przedstawiciel handlowy?
W każdym kraju istnieją osobne spółki firmy Vorwerk, które to działają niezależnie od siebie i ustalają formy sprzedaży we własnym zakresie. Spółka Vorwerk Polska posiada sklep internetowy, w którym można zakupić wszelkie akcesoria takie jak np. naszą nowość – Thermomix® Sensor czy elementy, które po długim czasie użytkowania mogą się zużyć np. nóż miksujący. Można też dokupić worki czy np. dodatkowy akumulator do systemu Kobold.
Ze względu na szerokie możliwości zarówno urządzenia Thermomix®, jak i systemu Kobold, model sprzedaży bezpośredniej służy ich najpełniejszemu zaprezentowaniu w domu klienta podczas prezentacji. Dzięki temu klient może poznać wszystkie funkcjonalności sprzętu i wypróbować go samemu. Vorwerk jest numerem jeden wśród firm sprzedaży bezpośredniej w Europie oraz światowym liderem sprzedaży bezpośredniej wysokiej jakości sprzętu AGD.
Dlaczego w Polsce konieczne jest odbycie prezentacji przed zakupem produktu? Czy podobnie jak w krajach zachodnich można skorzystać z opcji pokazu w specjalnych show roomie?
Na pierwsze pytanie odpowiedziałam powyżej. Nie posiadamy show roomu. Pokazy odbywają się w domach gospodarzy prezentacji, na którą można zaprosić także znajomych lub rodzinę i przyjemnie spędzić wolny czas.
Czy producent planuje zmianę działań wobec klientów w Polsce, w tym wprowadzenie na stałe opcji płatności w systemie ratalnym, dostępność do zakupu przez stronę internetową bez konieczności z przedstawicielem marki, czy też możliwość rezygnacji z prezentacji produktu w ramach zorganizowanego pokazu?
Spółka Vorwerk Polska nie ma planów dotyczących zmiany modelu sprzedaży produktów. Prezentacja produktu w bezpiecznej przestrzeni własnego domu nie tylko pozwala dokładnie poznać wszystkie funkcje urządzenia, ale przede wszystkim stwarza okazję jego przetestowania w domowych warunkach. Prezentacje produktowe to spotkania, podczas których ludzie wspólnie gotują i odkrywają swoje pasje. Firma stawia na wysoką jakość obsługi, dostarczając klientom najwyższej klasy urządzenia, a także oferując doradztwo i opiekę przedstawicieli handlowych oraz profesjonalną opiekę posprzedażową. Opcja płatności w systemie ratalnym jest stałym elementem finansowania.
Czy Vorwerk postrzega informacje z rynku polskiego, zawarte w ostatnich publikacjach medialnych, w tym naszej, jako problem wymagający rozważenia dodatkowych działań, takich jak np. skuteczniejszego podkreślenia zasad użytkowania urządzenia w konkretnym trybie albo całkowitego wyeliminowania możliwości powstawania sytuacji, w której robot się przemieszcza, czy raczej żadne dodatkowe działania (poza uwagami i poprawkami skierowanymi do mediów) nie są w związku z tym rozważane?
Firma Vorwerk wydała swoje stanowisko w sprawie przemieszczania się urządzenia i podtrzymuje je.
„Bezpieczeństwo użytkowania produktu zawsze było i jest naszym priorytetem. I, jak w wypadku każdego zaawansowanego technologicznie sprzętu, żeby zachować to bezpieczeństwo, urządzenie musi być stosowane zgodnie z instrukcją obsługi, w której wyraźnie jest ta kwestia podkreślona. W przypadku funkcji wyrabiania ciasta (które dodam, że trwa zaledwie między 1 a 5 minut), zalecamy zachować szczególną ostrożność i upewnić się, czy zachowane zostały wszystkie zasady poprawnego użytkowania urządzenia, określone w instrukcji. Thermomix to urządzenie o ogromnej mocy. W przypadku wysokich obrotów nie należy zostawiać tego, jak i każdego innego sprzętu, bez nadzoru.”*
*Powyższy komentarz przesłano do naszej redakcji po publikacji artykułu, mówiącego o najczęstszych usterkach słynnego robota. Kwestię przemieszczania się robota Thermomix w trakcie pracy poruszyłam również w późniejszym tekście.
Jakie wnioski nasuwają się po lekturze komentarzy przesłanych przez Sfera Group? Każdy może wyrazić własną opinię. Ja powiem jedynie, iż nie czuję się udzielonymi odpowiedziami usatysfakcjonowana. Nadal nie rozumiem, dlaczego model sprzedaży bezpośredniej obowiązuje w Polsce, podczas gdy za zachodnią granicą zainteresowany zakupem konsument może wybrać nie tylko sposób przeprowadzenia transakcji, ale też miejsce ewentualnego spotkania z przedstawicielem.
Na uwagę zasługuje również dostęp do informacji na temat sprzedaży ratalnej. Nie ukrywam, że od pierwszego spotkania z ofertą marki Vorwerk żyłam w przekonaniu, iż regulowanie należności za promowane przez markę artykuły w formie comiesięcznych wpłat nie jest możliwa. Jak się okazało, latami trwałam w błędzie. Kto jest temu winien?
Z pewnością ja, gdyż z braku wyraźnie zasygnalizowanej możliwości skorzystania z takiego rozwiązania przyjęłam jego brak za pewnik. Z drugiej jednak strony na serwisach zagranicznych informację tę znalazłam bez najmniejszego problemu. Mogłam ją wybrać jako jedną z form płatności od razu w wirtualnym koszyku. Skąd zatem tego typu wiadomości czerpać w Polsce?
Tak, zgadza się. Oczywiście — kontaktując się z przedstawicielem. A skoro raty są w stałej ofercie marki, to dlaczego tak często mamy do czynienia z promocją kredytową 0%? Odpowiedź na to pytanie stanowi zapewne związana ze stałą ofertą kredytową RRSO, która w czerwcu tego roku wynosiła ponad 16%.
Czy zatem pojawianie się dość regularnie promocji ratalnej 0% dziwi? Patrząc na przedstawione kwoty —zdecydowanie mniej niż wcześniej. Jednak czy ich występowanie przekłada się na liczbę składanych przez polskich klientów zamówień? Myślę, że to pytanie pozostawimy sobie na kolejne spotkanie z producentem Thermomixa.
Fot. Ilustracje w treści to materiały prasowe Vorwerk Group
